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Atos Origin y la EFMA destacan el potencial de la e-comunicación entre la banca y sus clientes

Un estudio entre 47 bancos de ocho países europeos examina las oportunidades de los nuevos canales en la relación con el cliente
Madrid / Londres, 23 de mayo de 2011
La asociación europea que agrupa a los principales bancos y aseguradoras del continente, Efma, ha presentado hoy el tercer Informe de la serie que está elaborando en colaboración con Atos Worldline, la entidad que concentra la experiencia y conocimiento de Atos Origin en los Servicios Transaccionales de Alta Tecnología. En esta ocasión, el Informe se centra en el desarrollo de los canales electrónicos, y la repercusión de éstos en la gestión de las relaciones con los clientes.

El Estudio ha sido elaborado en colaboración con 47 bancos de 8 países europeos (Bélgica, Francia, Alemania, Países Bajos, Polonia, España, Turquía y el Reino Unido). Además ha sido completado con 17 entrevistas presenciales y telefónicas mantenidas con los bancos.

Entre las conclusiones del Informe destacan las siguientes:
  • La disponibilidad de los servicios bancarios a través de canales electrónicos varía mucho en las distintas entidades, que también tienen distintos puntos de vista sobre el papel de los servicios bancarios por SMS y videoconferencia; sin embargo, se observa una tendencia general a incrementar rápidamente la prestación de estos servicios durante los próximos tres años. Aunque las alertas por SMS son el servicio que más ofrecen los bancos (el 79% ya lo ha implantado), los servicios bancarios por SMS son mucho menos habituales (sólo los ofrece el 32% de las entidades).
  • En muchos casos, los nuevos canales electrónicos se han desarrollado de forma desordenada a partir de sistemas ya implantados y poco flexibles, que han condicionado una integración a menudo lenta, aunque se prevé que aumente la inversión destinada a agilizar dicho proceso de desarrollo e integración.
  • Las decisiones relacionadas con la inversión en los canales electrónicos han tenido un carácter relativamente defensivo en muchos bancos y la evaluación del retorno de la inversión ha resultado bastante problemática, pero algunas entidades se han posicionado claramente en cabeza y están surgiendo nuevas prioridades de innovación.

Patrick Desmarès, Secretario General de la Efma, comenta esta evolución: "Este estudio muestra que existe una notable diferencia entre las entidades más avanzadas y las que permanecen en la retaguardia en el uso de los canales electrónicos para mejorar la capacidad de CRM. La causa puede ser tanto la falta de presupuesto como la escasa visión de futuro."

Julie Noir de Chazournes, Head of Markets, Business Marketing & Strategy de Atos Worldline, añade: "En conjunto, los bancos están progresando en la introducción de nuevos canales y nuevos servicios, así como en el desarrollo de nuevas formas de gestionar las relaciones con los clientes. No obstante, el mayor atractivo para usar los canales electrónicos sigue siendo su enorme potencial para reunir y analizar datos sobre los clientes y su comportamiento. Bien gestionados, estos datos pueden ayudar a comprender mejor a los clientes, a segmentarlos de forma más precisa en función de su comportamiento, a hacerles ofertas más pertinentes y a adecuar los servicios de atención a su demanda. Sin embargo, para lograr este objetivo y para mejorar las ventas y la calidad de servicio, los bancos deben aprovechar el ejemplo que les ofrecen las empresas de comercio electrónico punteras, y no fijarse solo en lo que hacen los demás bancos."

Acerca de Atos Origin
Atos Origin es una compañía internacional de servicios de tecnologías de la información (TI), que ofrece servicios globales de transacciones de alta tecnología, consultoría, integración de sistemas y outsourcing. La compañía emplea 48.000 profesionales y su facturación anual es de 5.000 millones de euros. Atos Origin es partner tecnológico mundial para los Juegos Olímpicos, y sus clientes son grandes compañías internacionales de todos los sectores de actividad. Atos Origin cotiza en el mercado Eurolist de Paris y ejerce sus actividades con los nombres Atos Origin, Atos Worldline y Atos Consulting.

Acerca de Atos Worldline
Atos Worldline presta junto a Atos Origin su experiencia en servicios de transacciones de alta tecnología. Líder en servicios globales para transacciones electrónicas críticas, Atos Worldline está especializado en pagos electrónicos (emisión, adquirencia, terminales, tarjetas, soluciones procesamiento de pagos), eCS (servicios electrónicos para consumidores, ciudadanos y comunidades) así como servicios para mercados financieros. El compromiso continuo de Atos Worldline con la investigación y la innovación permite que sus clientes se beneficien de premiadas soluciones en áreas como los pagos con móvil, IPTV segura, CRM online y soluciones que evitan el uso de papel. Atos Worldline genera unos ingresos anuales de 867 millones de euros y emplea a 5.400 profesionales en Europa. Para más información: www.atosworldline.com  

Acerca de Efma
Efma es una asociación sin ánimo de lucro especializada en marketing financiero al por menor creada en 1971 por bancos y compañías de seguros. Actualmente, son miembros de la Efma más de 3.000 marcas en 130 países, incluyendo a más del 80% de las principales instituciones financieras comerciales de Europa. Efma proporciona un foro profesional que permite a sus miembros compartir experiencias, promover las mejores prácticas y colaborar a través de alianzas y proyectos conjuntos. Esta actividad se complementa con eventos habituales, consejos, comunidades online, informes detallados, una publicación y una página web con amplia información y noticias de actualidad. Más información en: www.Efma.com  

Para más información:

ATOS ORIGIN

Victoria Erice
victoria.erice@atosorigin.com  
Tel.: 91 440 88 00

ATKINSON, BERMÚDEZ & ASOCIADOS
Jaime Velasco / María Soroa
msoroa@atkinson-bermudez.com  
Tel.: 91 308 56 18

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