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Worldline y Eptica lanzan en Europa su nueva plataforma de gestión interactiva multicanal

La nueva alianza para Servicios de Atención al Cliente anuncia el Card Stop de la industria bancaria belga como primer proyecto conjunto

Madrid/París, 18 de septiembre de 2013

Worldline, filial de la compañía internacional de servicios de tecnologías de la información Atos para los servicios de medios de pago electrónico, y Eptica, proveedor mundial de software de interacción con clientes multicanal, han lanzado hoy una nueva solución de gestión interactiva multicanal unificada para el mercado europeo. Dicha solución aúna la experiencia de Worldline en distribución automática de llamadas y la capacidad de Eptica para gestionar interacciones en los demás canales de contacto (e-mail, chat, SMS, redes sociales, dispositivos móviles y autoservicio web) con el fin de ofrecer una solución de centros de atención unificada.

La nueva solución de empresa multilingüe mejora la eficiencia y la experiencia global para los clientes. A través de una base de conocimiento centralizada y un potente motor de flujo de trabajo, analiza automáticamente todas las interacciones entrantes, canalizándolas hacia el mejor agente disponible. En el corazón de la misma se encuentra la capacidad avanzada de Análisis Emocional de Eptica, que analiza el tono de los mensajes entrantes, ayudando a identificar las interacciones más sensibles o urgentes que deben abordar los agentes. Esto garantiza que los centros de atención se beneficien de un control y flexibilidad sin igual, mientras que los clientes recibirán una respuesta adecuada y de calidad, con independencia del canal que elijan.

Los agentes y gestores accederán a la nueva solución a través de una sola interfaz que abarca todos los canales, reduciendo el tiempo de formación y administración y ofreciendo una experiencia unificada en todo el centro de atención.

Actualmente, la solución está siendo implementada como parte del proyecto belga Card Stop, una colaboración intersectorial entre todos los bancos belgas. Permitirá a los clientes de cualquier banco cancelar su tarjeta bancaria enviando un e-mail o llamando a un solo centro de atención. Gracias a la solución de Worldline y Eptica, este centro podrá gestionar la clasificación y el enrutado de todas las solicitudes de clientes por teléfono y e-mail, en los tres idiomas oficiales de Bélgica: el francés, el holandés y el alemán.

"Tras varios años de trabajo conjunto con Eptica y habida cuenta de los éxitos cosechados en los principales proyectos, como el llevado a cabo con una aseguradora francesa líder en su sector y con las empresas de servicios PMU y Direct Energie, hemos decidido dar un paso más en nuestra colaboración. Hasta ahora, habíamos dispuesto la plataforma de Eptica en paralelo a Contact, nuestra propia solución ACD multicanal. A partir de ahora, los agentes, supervisores y administradores de los centros de atención podrán utilizar una interfaz única y uniforme que se nutrirá de las mejores soluciones de Worldline y Eptica y reducirá considerablemente los tiempos de respuesta a los clientes. Esta colaboración nos permitirá ofrecer al mercado una solución exclusiva más intuitiva y fácil de manejar para los agentes, y nos dará la oportunidad de desarrollar productos para gestionar las relaciones con nuestros clientes tanto en Francia como a escala internacional" afirma Virginie Besse, Directora de Ventas y Marketing en el Contact Business Centre de Worldline.

La solución SaaS será distribuida por Worldline y está disponible en francés, inglés y alemán.

"En la actualidad, las empresas buscan una solución innovadora, intuitiva y flexible para gestionar las interacciones con sus clientes, con independencia de cuáles sean sus canales preferidos", afirma Dominic Tavassoli, Vicepresidente de Producto en Eptica. "Estamos orgullosos de contribuir al objetivo de Worldline de ir transformando progresivamente los centros de llamadas telefónicas en centros de atención multicanal."

Worldline y Eptica continuarán trabajando juntos, desplegando la solución a otros clientes que deseen mejorar la eficiencia de sus centros de atención mientras se aseguran un retorno rápido sobre la inversión. Esta solución conjunta será presentada durante un evento para los clientes organizado por Worldline el 15 de octubre en el Palais Brongniart.
http://worldline.com/ext/contact2013/  

Acerca de Worldline

Worldline, filial de Atos, es un operador global y líder europeo en servicios transaccionales de negocio y de medios de pago. Facilita a sus clientes servicios de TI que les permiten crecer mediante una experiencia de usuario innovadora, nueva e integral. Gracias a sus 40 años de experiencia en el sector y a sus fuertes vínculos locales, Worldline goza de una posición ideal para ofrecer sus servicios a empresas de todos los tamaños y contribuir a su éxito en el mercado actual, de rápido crecimiento y en constante evolución. La empresa generó ingresos anuales de 1.068 millones de euros en 2012, y tiene más de 7.100 empleados repartidos por todo el mundo. Para más información, visite: es.atos.net/es-es/soluciones/worldline y worldline.com

Acerca de Atos

Atos SE (Societas Europaea) es una compañía internacional de servicios de tecnologías de la información con una facturación anual de 8.844 millones de euros en 2012 y 77.000 empleados en 47 países. Proporciona a su cartera global de clientes servicios TI en tres grandes áreas, servicios de Consultoría y Tecnología, Integración de Sistemas y Servicios Gestionados y BPO, así como servicios transaccionales a través de Worldline. Gracias a su profunda experiencia en tecnología y conocimiento de los diferentes sectores, trabaja con clientes presentes en los siguientes mercados: Manufacturing, Retail y Servicios; Sector Público, Salud y Transporte; Servicios Financieros; Telecomunicaciones, Media y Tecnología; Energía y Utilities.

Atos está especializada en tecnología aplicada al negocio que impulsa el progreso y ayuda a las organizaciones a crear su firma del futuro. Atos es Partner Mundial de Tecnologías de la Información para los Juegos Olímpicos y Paralímpicos, y cotiza en el mercado NYSE Euronext de París. Ejerce sus actividades bajo las marcas Atos, Atos Consulting & Technology Services, Worldline y Atos Worldgrid.

CONTACTO:

Rebeca Bañón
Tel 91 440 88 00  
rebeca.banon@atos.net  

Jaime Velasco
Tel 665 027 100
jvelasco@kindelan.es

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